Newsletter 4 - Murmurez à l'oreille de vos clients.

Ne soûlez pas vos clients, surprenez-les !

Bonjour à toutes et à tous,

Aujourd'hui j'aimerais vous parler d'un moyen redoutable pour se faire connaître : le bouche-à-oreille.

Quand il est positif c’est sans aucun doute la meilleure des publicités ! En plus il est complètement gratuit, il ne pourrait pas en être autrement. D’ailleurs, si on pouvait s’acheter un peu de bouche-à-oreille, on le ferait volontiers. Mais impossible, tout le principe de confiance sur lequel il repose disparaîtrait aussitôt.

Le bouche-à-oreille est un phénomène aussi vieux que le commerce lui-même. Victor Hugo le décrit dans un poème assez drôle, qui raconte le parcours d’un mot aussitôt qu’il a été prononcé :

Ce mot que vous croyez que l'on n'a pas entendu,
Que vous disiez si bas dans un lieu sourd et sombre,
Court à peine lâché, part, bondit, sort de l'ombre !
Tenez, il est dehors ! Il connaît son chemin. 
Il marche, il a deux pieds, un bâton à la main, 
De bons souliers ferrés, un passeport en règle ; 
— Au besoin, il prendrait des ailes, comme l'aigle ! —
Il vous échappe, il fuit, rien ne l'arrêtera. 
Il suit le quai, franchit la place, et caetera, 
Passe l'eau sans bateau dans la saison des crues, 
Et va, tout à travers un dédale de rues, 
Droit chez l'individu (…) 
Il sait le numéro, l'étage ; il a la clé, 
Il monte l'escalier, ouvre la porte, passe, 
Entre, arrive, et, railleur, regardant l'homme en face, 
Dit : – Me voilà !

Il s’agissait en l’occurrence d’un mot désagréable, et Victor Hugo nous rappelle au passage que le bouche-à-oreille n’est pas toujours positif (comme Marina me l’a très justement rappelé dans le groupe Facebook). C’est ce qui le rend dangereux car il se répand vite ! Et encore, Victor Hugo n’a pas connu Google ni les réseaux sociaux, qui constituent une caisse de résonnance hors du commun.

Alors que faire, quand on est entrepreneur, face à ce levier gratuit, souvent imprévisible et potentiellement dangereux ?

3 attitudes existent

Il y a d’abord les passifs qui pensent que le bouche-à-oreille ne peut être qu’un phénomène spontané, qu’on ne peut rien y faire. C’est le cas d’Elodie, décoratrice d’intérieur, qui me disait l’autre jour : « Si mes clients sont satisfaits, ils parleront de moi. Je dois faire en sorte qu’ils le soient, il n’y a rien à faire de plus ! »

→ Pourtant si elle interrogeait ses clients satisfaits, Elodie constaterait que tous ne parlent pas d’elle, bien au contraire seule une toute petite minorité le fait.

Il y a ensuite les insistants : ceux-là mettent la pression à leurs clients pour qu’ils fassent leur pub.

→ Vous l’avez sans doute déjà vécu : c’est très désagréable et c’est évidemment contre-productif. Le bouche-à-oreille ne fonctionne plus si on force la main d’un client, même s’il est très satisfait de vos services ou de votre produit.

Il y a enfin les malins : ils ont compris que la vérité est entre les deux.

→ Ils savent qu’on peut, si on s’y prend avec finesse et inventivité, accélérer le bouche-à-oreille et même le démultiplier.

Avec toute l'équipe de RiseCamp, nous nous sommes fixé comme objectif du mois de vous montrer comment encourager le bouche-à-oreille lié à votre activité à travers des actions concrètes et faciles à mettre en place.

Je ne résiste pas à l'envie de vous donner un premier conseil dès maintenant : la première chose à faire pour favoriser le bouche-à-oreille est évidemment de satisfaire ses clients. C'est vrai, mais pas complètement ! Je crois profondément que la satisfaction est une condition nécessaire mais aussi qu'elle est insuffisante. Ce qui va déclencher l'envie pour un client de parler de vous sur tous les toits se trouve davantage dans l'effet de surprise. Le premier conseil que j'aimerais vous donner, c'est donc d'essayer de créer une expérience client qui surprend. C'est cela qui le transformera en ambassadeur de votre marque !

C’est ce que j’ai récemment vécu avec mon architecte d’intérieur (j’ai déménagé il y a deux mois). Voici le mail que j’ai reçu avant sa proposition de réaménagement de mon appartement.

J’ai suivi la consigne à la lettre, si bien que de tous mes rendez-vous de la semaine, c’est celui que j’attendais le plus. J’en ai parlé à tout le monde autour de moi !

Si vous avez des questions, posez-les-nous dans notre groupe Facebook, qui rassemble des centaines d'entrepreneurs motivés.

À très bientôt,

Aimery et toute l’équipe RiseCamp